Экономика ремонта компьютерной техники и оргтехники.

Экономика ремонта компьютерной техники и оргтехники.

Собственные службы эксплуатации и ремонта компьютерной техники и оргтехники сейчас имеют практически все достаточно крупные предприятия России. Большая часть этих служб эффективно решают поставленные перед ними задачи, а другие малоэффективны и  испытывают определенные сложности в своей работе. Обычно специалисты неэффективно работающих служб ремонта и обслуживания сложной техники, утверждают, что современные компьютеры и прочую сложную технику ремонтировать почти невозможно и приводят в качестве своего оправдания  опыт  высокоразвитых стран. Но так ли это?

Исследования ряда американских фирм, занимающихся ремонтом персональных компьютеров и другой сложной техники, выявили тенденцию к постоянному снижению потребности в ремонтных работах в  США на 8-10% в год. Основные причины этого явления в США и других развитых странах сводятся к ниже следующим факторам:

1. В этих странах наблюдается постоянный рост уже высокой заработной платы квалифицированного ремонтного персонала и затрат на содержание ремонтных служб.

2.  Социологи говорят об отсутствии желания у работоспособного населения заниматься технически сложной, разнообразной, требующей постоянного повышения квалификации  и постоянного интеллектуального напряжения работой.

3. Постоянно идет рост стоимости комплектующих, используемых при ремонте и относительное снижение стоимости приобретаемых новых устройств и персональных компьютеров по отношению к покупаемым комплектующим. Такая ценовая политика фирм производителей направлена на стимулирование покупок новой более совершенной и более дорогой техники. Для этого фирмы с минимальным интервалом осуществляют выпуск новых престижных моделей персональных компьютеров и периферийных устройств к ним. Кроме того, фирмы постоянно стимулируют рост потребности в вычислительных ресурсах предлагая все более совершенные операционные системы и прикладные программы.

4. В развитых странах наблюдается постоянный рост экономики страны и прибылей корпораций, позволяющий быстро (хотя и не всегда обоснованно) часто производить смену дорогого технического оборудования. При этом часто руководствуются не технической и экономической целесообразностью, а соображениями престижа и простотой решения проблемы.

5. Кроме того, в современном оборудовании широко используются сверхбольшие чипы широчайшей номенклатуры со сверхминиатюрными контактами. Работа с такими чипами требует использования оптических приспособлений,  специального оборудования для распайки  и демонтажа с целью замены.

6. Фирмы-производители всегда считали идеальным товаром приобретаемые на ограниченный срок (1,5-2 года) изделия, которые быстро списывают  по причине его морального старения (до появления каких-либо проблем с ремонтом).

7. К моменту когда требуется ремонт изделия,  фирма-производитель предлагает своим потребителям новое, более совершенное и более престижное изделие. В таких  условиях обычно осуществляется в основном гарантийный ремонт путем замены изделия или сменяемого блока. Затраты на такой дорогостоящий способ ремонта заранее включены в стоимость проданного изделия.

8. Ремонт осуществляется заменой крупных блоков персоналом с невысоким уровнем подготовки,  выполняющим стандартные типовые операции замены.

По разным причинам процветающие отечественные предприятия живут по "стандартам Запада" и для них вопрос,  ремонтировать или покупать взамен отказавшей новую технику, не является жизненно важной проблемой. Каждое из таких предприятий способно в одном случае купить, а в другом случае и отремонтировать изделие, не особенно беспокоясь о финансовых затратах. Таких богатых фирм немного, и позволить себе такую роскошь -  жить по "западным стандартам" в использовании и ремонте сложной дорогостоящей техники, большинство российских предприятий не могут.

В России практически все крупные фирмы-продавцы вычислительной и другой сложной дорогостоящей техники,  естественно имеют собственные авторизованные сервисные центры. Эти сервисные центры призваны решать проблемы гарантийного и послегарантийного ремонта по проданной фирмой технике.

К сожалению, большинство авторизованных сервисных центров быстро превращаются в магазины по продаже запчастей и комплектующих фирм-изготовителей и с большой неохотой принимают на послегарантийный ремонт технику (хотя бы и за солидную плату). Для ремонта  все чаще и чаще поставляются отрегулированные крупные агрегаты, узлы, а  ремонт сводится к замене дефектного узла, агрегата на исправный. Операция ремонта сводится к заказу и получению нужного узла со склада фирмы-изготовителя, последующей установке и получению за эти несложные действия достаточно крупной суммы денег.  Специалисты по ремонту сервисных центров становятся, в конечном счете, квалифицированными продавцами запчастей, которым для работы достаточно уметь читать сервисную документацию и уметь производить простейшую диагностику устройств и, в крайнем случае, заменять крупные узлы. Поэтому в зарубежных сервисных центрах специалисты по ремонту уже давно называются не инженерами, а механиками.

Такая ситуация в сфере ремонта вполне устраивает изготовителей оборудования и запчастей, а также продавцов и их сервисные центры. Давайте рассмотрим реальный случай ремонта лазерного принтера HP LJ 5550 (в сервисном центре российского города с населением примерно 600 тыс. человек). После первичной диагностики специалист-ремонтник попросил  2-3 дня для более глубокой диагностики устройства и через неделю сообщил неутешительные результаты: неисправна "печка" лазерного принтера; замена может быть произведена только крупным узлом, а стоимость ремонта возможно будет около 15000 рублей; необходимо произвести предоплату 100% и подождать две-три недели. Но в результате проведенной в другой организации диагностики, где за 30 минут, которые в основном  были потрачены на разборку устройства, была локализована реальная неисправность - отказ термопредохранителя со стоимостью ремонта примерно 280 рублей.  Диагностика проводилась квалифицированным специалистом, хорошо знающими материальную часть этого принтера. Соотношение сумм 15000 руб. и 280 руб. хорошо иллюстрирует возможно и квалификацию специалистов сервисного центра, и  экономическую целесообразность осуществления ремонта собственными квалифицированными специалистами. К сожалению, этот случай не исключение:  доверчивость со стороны одних (обычно по причине отсутствия своих грамотных специалистов или консультантов) и корыстность или неграмотность со стороны других, выгодны, в конечном счете, изготовителям, продавцам и сервисным центрам.

Для предприятий не желающих зря тратить деньги выход из создавшейся ситуации – это организация своей эффективной службы ремонта компьютерной техники и оргтехники. В России для этого существуют реальные предпосылки на достаточно длительную перспективу:

1.  У нас очень низкая стоимость квалифицированной рабочей силы.

2. Наличие квалифицированной рабочей силы в большом количестве на предприятиях России (есть поучительные примеры использования нашей дешевой квалифицированной рабочей силы западными фирмами, которые отправляют дефектные узлы на ремонт в Россию и считают это экономически целесообразным даже при доставке их в оба конца экспресс-почтой).

3. Наши специалисты способны к творческому решению сложных задач в условиях отсутствия соответствующих инструкций и руководств по ремонту и диагностике. Наши специалисты, обладая высокой квалификацией, часто ремонтируют технику, не имея необходимой схемной или сервисной документации  (при этом зачастую они даже исправляют программные и технические просчеты разработчиков ведущих фирм-изготовителей). Наши специалисты ремонтируют узлы устройств, которые в западных странах считаются неремонтопригодными и выбрасываются.

       4. В России существуют учебные организаций и учреждения, которые ведут обучение  и занимаются повышением  квалификации специалистов по ремонту и обслуживанию вычислительной техники (и других сложных устройств). Их программы обучения (в отличие от программ  "фирменных" учебных центров) ориентированы на экономически приемлемые, для российских предприятий, методы ремонта. Причем ведется подготовка специалистов высокой квалификации, а не "специалистов по установке и продаже запчастей". Но самое главное - это их "кровная" заинтересованность в подготовке высококвалифицированных специалистов, которые будут приносить ощутимую пользу своему предприятию. Ведь только при этом условии будет спрос на их услуги по обучению со стороны предприятий.  Как правило, цены за обучение на таких курсах  доступны большинству предприятий. Стоимость  обучения зависит в основном от длительности обучения.

       5. Для выполнения  ремонта и диагностики сейчас можно найти необходимое информационное обеспечение.

 6.  На отечественном рынке имеется возможность приобретения (по весьма разумным ценам) простых, но  качественных паяльных станций и приспособлений для замены сверхбольших чипов и сверхминиатюрной пайки.  Большинство дефектов обычно не требуют для их устранения специального паяльного оборудования т.к. не связаны с заменой сверхбольших чипов и т.п. (по реальной статистике 70-80% неисправностей не требуют замены дорогостоящих элементов).

Квалифицированный специалист по ремонту персональных компьютеров и другой сложной  техники может сэкономить предприятию достаточно большие средства и значительно снизить стоимость владения сложной современной техникой. Затраты на послегарантийный ремонт в сервисных центрах фирм-продавцов компьютерной техники на порядок выше по отношению к стоимости ремонта своими специалистами, но для локализации неисправности требуется высокая квалификация инженера-ремонтника. Самостоятельный ремонт (в большинстве случаев) представляет  собой кропотливую, требующую внимания, технических знаний,  большого  интеллектуального напряжения и творчества работу. Случайные неквалифицированные люди, попавшие в службу эксплуатации и ремонта предприятия, могут вместо экономического эффекта нанести ощутимые убытки.

Конечно создание собственной немногочисленной, но эффективно работающей службы  эксплуатации и ремонта компьютерной, копировальной и другой сложной техники,  требует определенных затрат, необходим очень тщательный  подбор  кадров, их подготовка на специализированных  краткосрочных курсах; должна быть  создана  необходимая  материальная  база  и обеспечена  поддержка  со стороны руководства предприятия. Но опыт многих предприятий, работающих в сложных реальных экономических условиях, показывает, что именно благодаря эффективно работающим  собственным  службам  эксплуатации и ремонта, на них успешно внедряются новые информационные технологии дающие ощутимый экономический,  при минимальной стоимости их владения.  Руководители таких компаний утверждают, что затраты на подготовку и повышение квалификации своего персонала, впоследствии многократно окупаются.   

Основные (базовые) знания обычно получают на  Базовых курсах по ремонту и диагностике персональных компьютеров. Затем идет  более глубокая специализация на курсах обучения по конкретным устройствам (мониторы, принтеры, системные блоки компьютеров и т. д.). Для подготовки системного инженера существуют специализированные курсы, охватывающие дополнительно вопросы системного и сетевого администрирования, сетевые технологии, операционные системы.

Подготовка хорошего специалиста – это чередование процессов обучения на курсах с приобретением практического опыта на реальной работе на своем рабочем месте.

Можно порекомендовать следующий («идеальный») цикл подготовки высококвалифицированного специалиста по ремонту и обслуживанию компьютерной техники:

1)       обучение на Базовом  курсе по ремонту и диагностике персональных компьютеров;

2)       практическая работа по диагностированию и ремонту 6-12 месяцев;

3)       обучение на курсах (или суперкурсе) по ремонту основных внешних устройств компьютера (мониторы, принтеры и др.);

4)       практическая работа по диагностированию и ремонту 1-2 года;

5)       обучение на курсах подготовки системного инженера по персональным компьютерам и сетевым технологи

                Кроме того обучение на курсах используют и для ускоренного освоения новых, появившихся на предприятии устройств.  Самостоятельное изучение и освоение новых устройств обычно затруднено из-за  отсутствия документации, отсутствия возможности «покопаться» в устройстве, а также из-за отсутствия времени на изучение. Не все специалисты склонны к самостоятельной работе по изучению сложных устройств, многим требуется для этого слишком много времени. На курсах освоение устройств ускоряется в десятки раз и гарантируется стандартный уровень подготовки специалиста, специалист получает необходимую учебную документацию, схемы, справочную и другую информацию.                                                                                                                                                          

Способна ли отечественная система образова­ния удовлетворить все потребности ИТ-отрасли? По данным исследований суммарная текущая потребность в новых ИТ-специалистах, по независимым оцен­кам, пре­вышает 180 тыс. человек в год. Таким образом, разрыв между спросом и предложением ИТ-кадров продолжает увеличиваться.

         В условиях быстрого экономи­ческого роста в сфере ИТ особенно обос­тряется качественный дефи­цит кадров. В условиях быстрого роста и расширения биз­неса компаний, как правило, растет и пот­ребность в квалифицированном ИТ-персона­ле. С изменением экономической и рыноч­ной среды возникают потребности в существенно но­вых ИТ-решениях, а потому и в новых квалификаци­ях ИТ-специалистов. Ограниченность кадровых ресурсов часто называется среди факторов, сдерживающих раз­витие ИТ-отрасли в целом. Дефицит технических специалистов и менедже­ров в сфере ИТ не только ка­чественный, но и количественный. Между тем инвестиции в обу­чение своих сотрудников остаются рискованными, а потому некоторые руко­водители считают их неоправданными. Действительно, раз­витие российской экономики дополнительно стиму­лирует процессы трудовой миграции, а расширение и без того динамичных партнерских связей как меж­ду компаниями-заказчиками, так и внутри каналов ИТ-компаний провоцирует «войну за кадры».

Нехватка специалистов ощущается практически во всех сегментах, и реально существует несколько сценариев решения кадровых проблем. Так, техничес­ких специалистов столичные компании часто полу­чают за счет региональных компаний.

Проблему дефицита управленческих кадров, которая сейчас ощущается наиболее остро, столичные компании зачастую реша­ют за счет топ-менеджмента представительств за­падных компаний. Что касается поиска персонала для работы в ре­гионах, то здесь наблюдаются значительные трудно­сти. В первую очередь эта проблема актуальна именно для регионов, поскольку миграция в Москву и Санкт-Петербург не прекра­щается. Большинство же опытных кадров уже давно пе­решли на топ-должности у региональных систем­ных интеграторов. Между тем можно говорить о наметившихся из­менениях в классической миграционной схеме: про­исходит отток специалистов из регионов в крупные города, и в первую очередь в Москву и Санкт-Петербург, а оттуда и за рубеж.

Многие склоняются к то­му, что последнее звено этой цепочки утратило свою актуальность, и трудоустройство за рубеж уже не так привлекательно для отечественных ИТ-специалис­тов. Считается, что отток квалифицирован­ных специалистов (за исключением программистов) на Запад практически прекратился, поскольку уро­вень оплаты труда в таких городах как Москва почти догнал общемировой уровень. Но истоки этой тенденции не только в «денежном факторе», но и в изменении в лучшую сторону уровня жизни в России. В последнее время появи­лось достаточно много «возвращенцев». Россия стала весьма интересным рынком для экспатриантов, осо­бенно из Восточной Европы. Так что, правильнее было бы говорить не об оттоке, а о неко­ем круговороте специалистов.

Относительно традиционной проблемы миграции из регионов в столицы можно сказать, что и здесь ситуация, тоже, начинает меняться. Наметилась обратная тенденция, когда грамотных специалистов приглашают рабо­тать в регионы, и при этом уровень заработной пла­ты для ведущего персонала здесь иногда даже вы­ше, чем в столице. Сейчас нехватка квалифицированных кадров в регионах ощущается острее, чем в Москве или Пи­тере.

Перетекание кадров идет не только по вертика­ли — из регионов в мегаполисы, но и по горизонта­ли, и проблема защиты своих кадров от «перемани­вания» конкурентами, партнерами или заказчиками остается весьма насущной. При этом универсально­го рецепта защиты не существует. В некоторых слу­чаях компании стараются заключить «джентльмен­ское соглашение». Например сертифицированные специалисты Cisco известны в индустрии, и, конечно, есть немало случаев перехода этих работников из одной компании в другую, ведь диплом и сертификация востребованы и стоимость такого специалиста высока.

Другая проблема — отток специалистов отрасли, в частности из компаний-интеграторов к заказчикам сейчас уже теряет свою остроту. Переход специалиста от интегратора к заказчику не вписывается в схему карьерного роста, поскольку сфера деятельности сужается, возможностей для профессионального роста становится существенно меньше. Свою роль, играет и то, что заказчикам за редким исключением, сложно мотивировать специалистов доступностью самых современных технологий и продуктов, поскольку они вынуждены ограничиваться уже имеющимся парком оборудования, которое неизбежно устаревает. В большинстве случаев у заказчиков работа нудная и ведет к постепенной дисквалификации специалистов. Грамотные работники уходят с рынка и теряют свою квалификацию: отработаешь системным администратором в фирме, где загрузка пять минут на день, и через два года как специалист ты нико­му не интересен. Отсутствие у себя достаточного количества специалистов, быстрорастущие предприятия могли бы возмещать, прибегая к аутсорсингу. В теории это было бы особенно полезно для представителей среднего бизнеса. Однако на практике эта модель привлечения дефицитных кад­ровых ресурсов не пользуется популярностью у отечественных предприятий ( возможно, за исключением наиболее крупных и зрелых).

С другой стороны, некоторые заказчики, хотя и стремятся к созданию собственных ИТ-подразделений с целью экономии средств на аутсорсинге, готовы тратить свои финансовые ресурсы на содержание высококвалифицированных специалист и предпочитают менее грамотных, зато более дешевых работников. Модели успешных западных сервис-ориентированных компаний основываются на том, что стоимость рабочей силы в этих странах высока, и очень часто аутосорсинг выгоднее, нежели организация соответствующего подразделения внутри компании. В наших же условиях соображения безопасности и экономии заставляют компании иметь собственные сервисные подразделения. Тяжело убедить заказчика потратить деньги на сервис, доказать ему, что эти расходы oбоснованны. Впрочем, чем сложнее становятся технологии, тем сложнее заказчику организовать достаточный уровень сервиса внутри компании собственными силами. В этих условиях у сервисной компании появляется хороший шанс предложить заказчику тот уровень сервиса, который он у себя создать прос­то не сможет.

Однако по-прежнему остается актуальной про­блема переманивания квалифицированных кад­ров конкурентами. Страх перед уходом специалис­тов настолько силен, что компании, особенно реги­ональные, боятся вкладывать деньги в их обучение, считая такие инвестиции необоснованными. Вместе с тем способы защиты вложений в повышение ква­лификации персонала существуют, хотя, безуслов­но, не дают 100-процентной гарантии.

Обучая специалистов можно за­щищать свои инвестиции в образование, прописы­вая соответствующие условия в трудовом соглаше­нии. Конечно, если че­ловек захочет из компании уйти, он уйдет, и вмес­те с ним потеряется какая-то часть этих инвести­ций.

Нужно использовать соответствующие статьи Трудового кодекса и подписывать дополнительные соглашения с сотрудниками, в которых оговаривают­ся условия оплаты обучения и обязательства специ­алиста. Однако надо учиты­вать, что новый работодатель, как правило, не раз­думывая оплатит обязательства квалифицирован­ного работника, поскольку сразу получит готового специалиста с опытом. При этом бывшему работо­дателю потребуется много времени и денег на поиск замены и подготовку нового человека. Правильнее не экономить на обучении, а иметь запас обу­ченных и сертифицированных специалистов. Кро­ме того, обучение есть важнейшая составная часть системы мотивирования персонала. Финансовый рычаг можно использовать и дру­гим способом, например, в некоторых компаниях, сотрудникам предлагается беспроцентный кредит на их обучение, а после его прохождения и повышения эффективнос­ти работы адекватно поднимается заработная плата. Конечно далеко не все сотрудники готовы идти по такому пу­ти, но именно в этих фирмах и складываются хорошие команды профессионалов. Просто же обучение со­трудника «за дядины деньги» приводит к тому, что сотрудники перестают адекватно ориентироваться в этом непростом мире.

Большое значение имеет и психологический кли­мат в компании. Если отноше­ния между работником и работодателем соответс­твуют принципу «сколько волка ни корми, все рав­но в лес смотрит», то компания обречена создавать сложные заградительные системы, чтобы свежеобученный сотрудник не сбежал к конкуренту с новы­ми знаниями на зарплату побольше.

Проблема утечки кадров не потеряет актуаль­ности по крайней мере до тех пор, пока не будет ре­шена проблема дефицита квалифицированных ИТ-специалистов в целом. Впрочем, в сегодняшней си­туации есть и плюсы, ИТ-специа­листы сейчас особенно востребованы в силу глубоких перемен, происхо­дящих в национальной экономике в целом. «Инфор­мационной» и «сервисной» экономике нужны дру­гие знания и навыки, нежели экономике добываю­щей или индустриальной. Сфера ИТ продолжает ак­тивно развиваться, привлекая способных и квалифи­цированных людей. В этих условиях абсолютизация тезиса о дефиците ИТ-кадров, препятствующем рос­ту, представляется спорной.